Gestione dei debitori e recupero crediti – Tecniche di negoziazione
Se la paura del momento del pagamento è il tuo incubo più ricorrente, se temi anche solo di presentare fattura al tuo cliente, se ti trattano male ad ogni bonifico, se le frecciatine sono pressanti e ricorrenti, significa che non piaci ai tuoi clienti o che sono braccini corti?
O forse non capiscono il valore di quello che fai?
Cerchiamo di venirne a capo con questo post.
Gestione dei debitori e recupero crediti: che dolore!
Ogni tanto mi capita di fare degli interventi su situazioni vissute da liberi professionisti in particolare, che hanno montagne di crediti da riscuotere:
Mariangela, mi devono un sacco di soldi… Mi puoi aiutare?
Consegnano il lavoro, il cliente è contento e però non paga; non è che non salda; magari! Significherebbe che all’inizio ci sia stato un acconto… Non c’è stato nulla. Né acconto, né saldo.
Quando chiedo la natura dell’accordo, la risposta è tra l’imbarazzante e il doloroso:
Non c’è stato un accordo…
Personalmente ogni volta mi chiedo come sia possibile decidere di lavorare per qualcuno sulla base di una parola; c’è chi tanto decanta la mitica stretta di mano e quanto per il nostro interlocutore essa abbia più valore di qualsiasi “carta scritta”: sì, dicono proprio carta scritta per sottintendere il contratto.
Certo…
Che faccio? Me ne vado o resto? penso ogni volta che sento queste frasi.
Ovviamente resto. Avere più informazioni nell’ambito della mia sempre viva ricerca su come le persone gestiscono il rapporto lavoro-denaro è ogni volta irresistibile.
Non bastasse questo, aiutare il mio cliente nella trattativa strategica di recupero crediti mi gratifica molto: è un lavoro di significativa complicità.
Tecniche di negoziazione: come le persone intendono il lavoro e il denaro
Il negoziato commerciale è una materia su cui continuo a indagare senza sosta; come le persone intendono il denaro e il loro rapporto con esso, come si relazionano con i loro creditori o debitori, come vivono il loro lavoro dal punto di vista economico, come si stimano (e come non si stimano), come al contrario a volte si sovrastimano.
Cominciamo l’indagine su questo argomento, cominciamo da questo piccolo post. Le grandi imprese iniziano decidendo di aprire la porta di casa e facendo il primo passo oltre il gradino.
La relazione col denaro: cosa comprano i miei soldi?
Vediamo. Il denaro è un mezzo che serve per ottenere un fine o uno scopo.
Se voglio comprare una casa ho bisogno di soldi: lavoro per comprare la casa che desidero.
Se voglio viaggiare, mi servono dei soldi: lavoro per fare i viaggi che desidero.
E così via.
Io personalmente intendo i soldi come un mezzo per evolvermi e crescere, aumentare il mio sapere e la mia qualità di vita. Di recente (ma è l’età senza dubbio!….) inizio a considerarlo un mezzo per garantirmi una tutela sanitaria.
Se ho più soldi è perchè sono riuscita a mettere a frutto la mia preparazione e il mio talento a livello imprenditoriale; il mio capitale è il mio sapere.
Una scuola di pensiero statunitense fa addirittura corrispondere la propria autostima al proprio conto in banca: maggiore il bene che mi voglio, più egregio il conto in banca. Parliamo di stima imprenditoriale ovviamente, di capacità imprenditoriali soprattutto.
Di questo discorso prenderemo ciò che ci può aiutare e butteremo nel cestino gli eccessi stilistici tipici appunto degli statunitensi. Anche perchè il mondo è fatto di tanti colori.
Come vivo il lavoro dal punto di vista economico
Il mio primo cliente mi insegnò una gran bella cosa:
La tua retribuzione comprende il tempo che tu mi hai dedicato e il sapere che tu hai raggiunto e che mi hai messo a disposizione. Quel tempo lo hai tolto dalla tua vita: il compenso deve ridarti qualitativamente tutto questo. Quantitativamente quel tempo non torna indietro.
Se c’è una persona che ha sempre rispettato il mio “tempo” è proprio il mio primo cliente Francesco, ora in pensione. Una gran bella formazione lavorare con lui!
Fui fortunata e lo sono tuttora: i miei clienti mi insegnano un sacco di cose interessanti.
Questo concetto che ho imparato presto presuppone un preciso concetto di me: esprimo nel lavoro il mio valore e questo crea vantaggio per me e per il mio cliente. Se è vero, la retribuzione non sarà un problema.
E allora perché non mi pagano? L’inverosimile arte di rincorrere il cliente debitore
“E allora perchè non mi pagano?”
La risposta la scrivo subito e senza girarci intorno. Al termine della frase rimarremo la metà.
Perché si ha talmente tanta foga di ottenere quel lavoro che viene rimandata a piè pari la fase della trattativa economica, non viene spiegato il valore dell’intervento, ci si limita al cosa fare. E questo avviene perchè si ha paura di dire al cliente la parte economica, gli si racconta la “mezza messa”, si omette di dire cose fondamentali, come ad esempio:
- La prestazione prevede un costo di €…
- L’erogazione del servizio avverrà nella seguente maniera;
- il pagamento è suddiviso in un acconto del 20 o 30 o 40 o 50 % alla sigla del rapporto e il resto prima della consegna del lavoro, a lavoro approvato.
La formulazione e la discussione di questa frase può generare mostri immensi dentro le teste di qualcuno tra noi, malombre terrificanti; si può arrivare a credere che pronunciando queste parole ci si possa autodistruggere in 10 secondi…
Siamo lontani anni luce dal concepire l’esperienza lavorativa come un vantaggio per noi e per il cliente; si cerca di far ingoiare il prezzo, facendo degli incredibili conti in tasca al cliente, tra l’altro.
Comportandoci così, il minimo che può succedere è di dover rincorrere il cliente debitore solo e soltanto per una mancanza di chiarezza e trasparenza iniziale.
Come recuperare i crediti: evitare il recupero crediti
Una verità ovvia, ma a volte l’ovvio non è compreso. Per evitare di dover rincorrere i debitori bisogna evitare di doverli rincorrere. Un cattivo pagatore emana cattivo odore da lontano; è facile evitarlo. Su come riconoscerlo con certezza ne parlerò, promesso. Per ora vediamo di metterci in prospettiva edificante: la sigla di un accordo deve prevedere un pagamento; il bravo cliente ogni tanto ti chiede una fattura per non dover pagare tutto alla fine. Se non ne hai mai visto uno, continua a leggere. Ma ci dimezzeremo ancora.
Qual è il vantaggio del servizio che proponi al cliente?
Personalmente mi pongo in questa prospettiva quando propongo delle soluzioni lavorative a qualcuno, ovvero il servizio che vendo mi accerto che intervenga sui seguenti ambiti:
- Faccio guadagnare tempo? Come?
- Risolvo un problema? Che problema?
- Il cliente migliora le sue performance professionali? Quali? In che modo? Sono misurabili i risultati?
Molte volte quando mi chiamano cercando un preventivo per un ecommerce ad esempio, io rispondo: vediamo se è ciò che ti serve davvero.
Perché rispondo così? Perché non c’è niente di più scorretto e antipatico del fare un lavoro che non porta giovamento a nessuno, anzi per realizzarlo il cliente ha dovuto sostenere costi d’investimento che non tornano; per quell’azione malevola (seppur fatta bene e in buona fede) pagherà un prezzo alto; e io non gli starò simpatica.
Per cui al momento del pagamento, secondo voi, sarà felice di pagare? Se non ha ricevuto benefici di nessun genere, perché dovrebbe volermi pagare senza storie?
Pattuire tempi e modi di pagamento: dismettere la pratica del recupero crediti
Se prima di intraprendere qualunque tipo di azione, si è chiarito tutto, anche a chi spetta legalmente pagare una marca da bollo (se vi da dei pezzenti, già sapete che dovete andarvene), dopo si può lavorare serenamente e senza dubbi da ambo le parti.
Il recupero crediti è un negoziato che chiama in causa se stessi e la propria interiorità, non a caso si delega a professionisti esterni per le cifre che diventano importanti. Un cattivo pagatore ti mette a soqquadro la vita se non viene gestito in modo corretto.
Gestire una trattativa di recupero crediti a volte prevede non avere pelo sullo stomaco e liberarsi da bias cognitivi collaudati. Per molti infatti, chiedere le proprie spettanze economiche equivale a “chiedere l’elemosina” e passare per straccioni.
Cioè le parti si invertono: il debitore è forte, il creditore è in ginocchio. Come dice un mio cliente, i soldi non hanno sentimento, ma, ahimè, il preconcetto culturale paralizza più di un veleno.
Fatevi il favore: non iniziate un lavoro se il vostro conto in banca non ne ha avuto notizia…
