Fidelizzazione del cliente – Gestire momenti difficili nel lavoro
Come mantenere i clienti fedeli in tempi difficili? Scopri le strategie per aumentare la fidelizzazione del cliente, tra cui la fornitura di servizi a valore aggiunto, la personalizzazione dell’esperienza del cliente e l’utilizzo del suo feedback. Per saperne di più su come mantenere i clienti soddisfatti e impegnati in tempi difficili.
La relazione tra cliente e fornitore – Come fidelizzare il cliente
Una delle cose più complesse che riscontro nel lavoro non deriva dalla mancanza di preparazione tecnica; anche, certo. Quanto piuttosto dal fatto che le persone non riescono a comprendersi con facilità. O ci sono delle aspettative molto elevate spesso deluse in quanto molto alte, oppure c’è il tentativo di “fregare” l’altro, anche inconsciamente. Quando questo tentativo viene smascherato, spesso si generano incrinature nei rapporti e queste incrinature sono fastidiose, dolorose o difficili da gestire e quindi fastidiose e dolorose.
Nella mia esperienza le ho viste accadere; paghiamo la nostra ingenuità e paghiamo nello stesso modo la nostra malizia. Non c’è un comportamento migliore di un altro, ma possibilmente bisogna avere il giusto tempismo nella gestione di questi eventi, perché quando accadono, non si può far finta di niente e mettere la testa sotto la sabbia. Vanno gestiti con il modo giusto che è in relazione alla persona che abbiamo di fronte.
Il customer relationship management: la gestione della relazione col cliente
Non esiste un modo universale, ma molto verisimilmente esiste un modo più consono alla relazione che c’è in atto in quel momento con quella persona specifica. Capire volta per volta questo può essere veramente complesso. Perché, se è vero che siamo sempre noi stessi, è pur vero che dobbiamo assumere una forma ogni volta diversa. Per corrispondere ad una promessa fatta (un contratto di lavoro, ad esempio) e far sì che quel rapporto stia in piedi; non è un compiacimento fine a se stesso, né un accontentare l’altro perché magari si ha paura del suo giudizio: è la voglia fortissima di mantenere un rapporto integro e fare in modo che il futuro sia migliore del presente.
Come gestire la relazione al meglio
Difficile, ma non impossibile. Quando il tuo cliente compra un prodotto o un servizio, ha delle aspettative precise. La prima furbizia (accortezza, ok?) è forse farsi raccontare per filo e per segno che aspettative ha e insieme andare a scovare le possibili criticità. Ciò che può far fallire il piano deriva non dal fatto che il fornitore non sia in gamba o dal cliente con delle aspettative sballate; l’obiettivo può essere mancato semplicemente perché ci sono delle situazioni che non conducono al risultato sperato, a causa delle variabili che possono sopraggiungere in maniera inaspettata. E se cliente e fornitore non si parlano con adeguata onestà, queste criticità non si risolveranno.
Il customer relationship management è basato su complicità e onestà
Il cliente e il fornitore è conveniente che siano complici, che stiano dalla stessa parte nella gestione del problema: bisogna che l’uno non abbia aspettative a carico dell’altro e viceversa, perché dal momento che ci si è scelti, o ci si fida o non si può fare nemmeno un pezzetto di percorso insieme.
Ci si dà un punto di partenza e un punto di arrivo; al punto di arrivo, si tireranno le somme e si faranno delle considerazioni. Ma da A a B, dal punto di partenza al punto di arrivo, il fornitore e il cliente hanno necessariamente bisogno di essere complici e di non giudicarsi per nessun motivo al mondo perché il loro rapporto, la loro complicità, la loro onestà sarà ciò che determinerà in buona parte la riuscita del progetto.
La fidelizzazione del cliente è un processo lento e ingegnoso
Le competenze specifiche di ognuno hanno valenza semplicemente se riescono a incontrarsi e a sposarsi, ad assimilarsi completamente, a diventare interessanti nella complementarietà, non in sé stesse. Questo a volte può risultare difficile con una persona che non conosciamo, che conosciamo per sentito dire, per fama o per una buona referenza. Abbiamo profondamente paura di fidarci di qualcuno che non conosciamo e, ancor peggio, di affidargli una parte della nostra attività o una cospicua somma di denaro in cambio di un punto interrogativo. La fidelizzazione è un processo lento, ingegnoso, non avviene in un’ora.
Questo ognuno di noi fornitori dovrebbe tenerlo bene a mente. Mentre il cliente dovrebbe tenere bene a mente che alcune cose non sono scienza e che sono tanto più riuscite le nostre imprese, quanto più ci fidiamo l’uno dell’altro, ci confidiamo l’uno con l’altro su cose di pertinenza lavorativa ovviamente. Laddove cliente e fornitore s’intendono veramente, hanno questa fiducia professionale, questa stima forte, i risultati sono sicuramente più degni di nota; per un motivo tra tutti: se non si raggiunge il risultato strada facendo, si avrà il tempismo di rettificare l’azione; se invece il cliente aspetta che il fornitore abbia compiuto la sua opera o il fornitore a sua volta spera che il cliente rinnovi il contratto, senza mai parlarsi sulle criticità che stanno avvenendo in corso d’opera, sicuramente si arriverà alla fine del percorso con una profonda delusione di entrambe le parti.
L’importanza del confronto e della cooperazione
C’è bisogno di comunicare, di confrontarsi, di mettere via l’orgoglio e pensare alla sinergia potente e al risultato che essa può portarci a raggiungere proprio lavorando insieme, in cooperazione e solidarietà, in sincerità d’animo, mettendo via tutti gli atteggiamenti di ostruzione e favorendo la solidarietà, la cooperazione, l’entusiasmo del lavorare insieme ognuno al servizio dell’altro.
