Gestione del cliente: linee guida fondamentali

Una delle cose più importanti nonché necessarie nell’esercizio del proprio business è la gestione del cliente. Gestire i propri clienti significa aver cura di loro singolarmente, a volte sopportarli in tutti i loro difetti, a volte doverli correggere, a volte incoraggiarli, altre ancora plaudere al loro coraggio, bravura, ecc..

E chi lo dice? Non basta forse dirigere l’azienda, essere bravi nell’amministrazione, erogare il giusto prodotto/servizio, rispondere educatamente, rispettare gli orari di ufficio, non far mancare il panettone in dono per Natale?

Gestione del cliente: cosa significa?

Fino agli anni 80 era così, bastava quanto sopra elencato. Son cresciuta nell’azienda di famiglia e ricordo le sfilate di pacchi dono ad ogni Natale da parte di tutti i fornitori che gareggiavano a chi faceva più colpo sul cliente.

Lì ho conosciuto i cioccolatini Fiat: chi non conosce i mitici cremini a cubotto a strati? Era anche l’epoca in cui i rappresentanti sfilavano e proponevano la loro “migliore offerta”.

Io ero la mascotte dell’azienda: una pupetta piccola, magra e biondina; li aspettavo perché mi dovevano raccontare “tutto”: dove erano stati, se si erano fidanzati, se mi mandavano i cioccolati fiat per Natale. Una ficcanaso incredibile! Mia madre ogni volta pregava che non dicessi delle cose troppo irriverenti…

La scuola di gestione del cliente

Ecco, la gestione del cliente l’ho imparata così: c’era un rappresentante in particolare che arrivava sorridendo e mi dava retta, una persona molto seria, ma non seriosa, che veniva spesso a trovarci.

Cosa succedeva quando era con noi? Chiacchieravamo. Sì, chiacchieravamo.

Ragazzi, i miei genitori li ho visti lavorare senza sosta, senza pause, un po’ come la maggior parte dei nostri genitori; le nostre infanzie non hanno avuto tante smancerie, si lavorava senza battere ciglio. Ma quando si trattava di gestione del cliente e del fornitore (cliente anch’esso, ça va sans dire) era meglio del dopo pranzo di Natale: la calma di chi ha tempo. Si chiacchierava. Il rappresentante lavorava meglio di un coach!

La calma di chi ha tempo: la cura del cliente

Ciò che contraddistingue la crescita veloce di un business, ciò che la rende possibile sono 4 elementi:

1. La creazione di nuovi mercati;
2. la soddisfazione dei bisogni più estesi degli stakeholders;
3. La capacità di cambiare le regole del gioco;
4. lo scopo.

Prometto che del punto 1,3 e 4 riparlerò. Qui voglio analizzare il punto 2.

 

La soddisfazione dei bisogni più estesi degli stakeholders

Domanda: come faccio a conoscere i bisogni estesi dei miei clienti?
Prima ancora: cosa sono i bisogni estesi?

Vi faccio un esempio di bisogno e un esempio di bisogno esteso di una mia cliente.
Il bisogno per cui mi ha chiamato era un sito internet e una campagna sui social. Il bisogno esteso l’ho scoperto dopo meno di un mese che avevo conosciuto la dirigenza aziendale: avevano bisogno di sentire fiducia da parte di persone competenti, avevano bisogno di approvazione. Non volevano manuali, non volevano un MBA della Bocconi. No, volevano la vicinanza e le premure di una guida, una presenza, uno specchio.

Era una mattina di dicembre: l’8 per essere precisi. Festivo. L’azienda era chiusa. Nessuna conoscenza pregressa tra noi. Solo un incarico. E una richiesta:

“Puoi venire da noi l’8 dicembre, anche se è festa? Gli altri giorni abbiamo troppo lavoro, non ce la facciamo! Se sì, alle 8 del mattino siamo pronte!”

Mi ricordo benissimo che feci la strada e non incontrai una macchina, era freddo. Al ritorno, credo a pomeriggio inoltrato, avevo freddo davvero. Detenevo confidenze importanti e avevo ascoltato per ore. Non sapevo se fossi all’altezza. Neppure le mie clienti sapevano se loro fossero all’altezza. Se l’erano ritrovata tra capo e collo questa gestione.

Sono ancora mie clienti e oggi hanno anche un sito internet (ci son voluti 3 anni, ma questa è un’altra storia).

Non sto dicendo che dovete lavorare nei festivi, che dovete ascoltare qualsiasi cosa per forza, non lo fate se non è nelle vostre corde; ma in ogni caso la fidelizzazione del cliente ha bisogno di relazione: arroccati sul proprio monte non si conclude granché. Quel giorno ho capito che il bisogno esteso per intercettarlo bisognava avere la calma di chi ha tempo.

 

Gestione del cliente: linee guide

Riepiloghiamo.

 

Cos’è la cura del cliente?

Dargli attenzione, prestargli ascolto. Incentrare tutto su di lui/lei.
Non dare consigli, fai domande. Tante domande. C’è bisogno che tu lo conosca, conosca la sua psicologia, il suo mondo, il suo entourage. È un lavoro faticosissimo questo: si chiama lavoro, se non lo sai fare, ti sto spiegando come fare.

Perché devo avere cura personalmente del mio cliente?

Se il cliente è un libero professionista, un privato, o una piccola impresa, i rapporti sono stretti, pensare a un’economia di scala in tal senso non è ancora realmente possibile, seppur l’intelligenza artificiale stia facendo passi da giganti. Perciò al momento il cliente devi trattarlo tu, con estrema cura, come se tu fossi il terzino e lui il goleador in campo. Per passargli la palla gol, devi conoscerlo e bene anche. Poi il gol lo deve fare lui. Quando lui fa gol, fai gol anche tu.

 

Non posso delegare?

Immagina che potevi passare la palla gol e hai mandato qualcun altro perché tu o ti vergognavi, o non “avevi tempo”, o non ti sentivi all’altezza. Che ti sei perso!

Immagina se al posto di Pirlo mentre faceva l’assist a Grosso alla semifinale del mondiale 2006 ci fosse stato un altro mandato da Pirlo, che magari non aveva tempo o si vergognava. Te lo ricordi quel momento?

Pirlo ha avuto una gran cura dei suoi compagni, era una certezza per i suoi.

Avere cura del tuo cliente vuol dire che tu sei la sua guida: se lui /lei si lamenta, tu non ti offendi, non ti risenti.
Lo guidi.

Se lui fa di testa sua e non ti ascolta, tu non ti offendi, non ti risenti.
Lo guidi ancora.

Sei un santo o sei votato alla santità? No, gli smisti semplicemente la palla giusta, quella che gli fa fare gol.

Il cliente vuole che tu sia credibile, vicino, che abbia spirito di squadra e che lavori nel suo interesse prima che nel tuo.
Non paga per quello che fai, paga perché quello che fai per lui, e vuole che tu lo faccia svoltare.

Se finora hai delegato, prova a pensare quanto la relazione col cliente, fatta secondo la tua personalità, il tuo carattere, i tuoi modi naturalmente, possa davvero fare la differenza.

Quel cioccolatino fiat mi rimanda a una persona, non ad un’azienda, nel mio immaginario. A quel rappresentante che arrivava con un sorriso e che ancora ricordo, 35 anni dopo.