8 modi di gestione del cliente
Un famoso libro di Dale Carnegie (non vi sto suggerendo di leggerlo) si intitola “Come trattare gli altri e farseli amici”. Ho volutamente parafrasato questo titolo noto ai più che coltivano la crescita personale per raccontare come gestire quelle situazioni con i clienti diventati troppo “amici”.
Vediamo uno scenario.
Gestione del cliente: dalle stelle alle stalle
Conosci il tuo cliente da anni; ci hai lavorato fianco a fianco e con enormi soddisfazioni tutti i mesi ininterrottamente. Lo vanti e lo decanti quando in confidenza con un collega di settore racconti come sta andando con quel progetto. Dici della sua correttezza, del suo zelo, della sua competenza, della sua umanità.
Ti gongoli nei risultati raggiunti, è un puntuale pagatore, preciso nelle consegne del materiale. Lo stimi insomma.
Un giorno avviene che un evento macchia un bel po’ l’immagine di questa relazione. Scopri cioè che il tuo cliente non è così fantastico come pensavi, che purtroppo l’hai idolatrato un pelino. E tu vai in frantumi. Senza esagerazione e senza scherzarci su troppo: fa male e vi sfido a dire il contrario.
Ti è capitato? A me una volta è capitato, ed è stato un momento drammatico. Uno di quei momenti in cui diventi asociale e facilmente irritabile, ma ti dici che devi continuare a sorridere. Il cinismo esce a fiotti e il tentativo di contenerlo ti fa scivolare su qualunque discorso intraprendi: l’imprenditore che è in te morde come una tigre, ma ha paura come un coniglio. Se qualcuno ti vedesse riderebbe di gusto e questo ti fa arrabbiare ancora di più.
Vedi un po’ i paradossi in un unico capoverso…
Mi ritrovai con addosso una sensazione di sbaglio e lì il mio self management per un attimo andò a farsi benedire.
L’argomento è perciò serissimo e per questo lo tratteremo con un minimo di ilarità.
Come gestirsi e come gestire il cliente nel caso tu scoprissi che non è come te lo immaginavi?
8 modi di gestione della relazione del cliente
Senza pretesa di verità, e con invece la probabilità della fallibilità, di seguito una serie di considerazioni che potrebbero tornare utili prima di fare azioni distruttive e autodistruttive verso relazioni che magari invece sono sanissime e vale la pena di continuare a considerare quel cliente come fidelizzato.
1. Leccarsi brevemente le ferite. Prendere atto della propria fallibilità
Ci sta, non siamo infallibili, possiamo avere opinioni sbagliate, che possiamo rettificare. Nessun di noi è immune da errori: se mi sono sbagliata, è un buon segno, posso crescere ancora!
2. Decidere di superare un altro limite
Esatto! Sbagliamo perché siamo limitati; se non sbagliamo, non possiamo capire qual è il limite, né superarlo.
3. Diversità di valori non significa incompatibilità
I valori del cliente e i miei possono essere diversi; ciò che deve coincidere è l’obiettivo e come raggiungerlo. È facilissimo arrivare a dei contrasti per via della diversità di valori. Attenzione perciò: questo non ha niente a che fare con lo scopo del contratto stipulato, semmai riguarda i mezzi e su quelli si può giungere a un giusto compromesso.
4. Nel lavoro non ci sono amici
Il cliente non è un amico. Quando pronuncio questa frase in aula davanti agli under 30 mi guardano sconvolti.
“Ma come? – mi dicono – “Io ci vado anche in pizzeria con i miei colleghi!”
Fai bene, rispondo, ma questo non ci autorizza a comportarci come se in pizzeria ci fossero i nostri veri amici. Col vero amico non devo negoziare una promozione o uno stipendio. Allo stesso modo il cliente è, crudamente, colui che retribuisce la tua prestazione, il cui valore è soggetto a quanta stima ha di te. Ah, scatenatevi pure nei commenti, ma, salvo contraria dimostrazione, questo post vi sta documentando proprio quest’esperienza.
Tanto lo asserivo, tanto che ci cascai!
Senti, senti, senti!
Eh sì, ogni tanto scrivo e parlo in italiano come mi pare: lo chiamo linguaggio del delirio pensante, dare colore alla narrazione, infrangere le regole per fermare l’attenzione, creare con le parole. Se vi offende, andate in un altro blog. Ad ogni modo ho i miei controllori certificati. Non si tema l’errore d’istruzione. Che poi, comunque, l’Accademia della Crusca non è che manda multe… (chiusa parentesi).
Amicizia e professione farebbero bene a stare ognuno nel proprio settore.
Un amico non si paga perché non ha prezzo; un professionista si paga e il suo valore sta nel valore che io percepisco di lui (sta anche in quanto è bravo, che risultati porta, ok ok, vi sento, ma qua si sta parlando di altro).
Ecco per un momento mi sono fatta prendere la mano e al momento della prova la confidenza era troppa.
Remember: un amico è molto di più di un tuo cliente. Il cliente è un cliente: lo puoi stimare, lo puoi invitare a cena, ma tu risolvi i problemi a lui, non lui a te.
5. Rimanere umani
In ultima analisi chi ti attacca senza motivo è perché ha paura e sta cercando un aiuto. Lo sta cercando male, siamo d’accordo, ma il mio cliente vede in me la guida e io devo proseguire a essere guida in qualunque situazione. Rimanere persone con dei sentimenti può sembrare un’affermazione banale, ma non lo è affatto se pensiamo a quanti di noi affrontano i problemi puntando alla soluzione e perdendo di vista chi è inglobato in quello scenario; trovano certamente la soluzione, ma le persone che erano coinvolte? A volte credo che la soluzione migliore sia quella che trova tutti d‘accordo, in sintonia, voglio dire; anche a costo di rimetterci qualcosa (in euro!). Consideratelo un investimento e amen.
6. Gestire le emozioni negative
L’amarezza e la delusione sono transitorie, la relazione costruita negli anni è molto più di una sensazione. Attenzione a non dare eccessivo peso a un’emozione che magari svanirà dopo un paio di giorni. Attenzione che non si corra il rischio di perdere un rapporto che ha basi solide. Per quanto detto prima, essendo tutti noi umani, bisogna permettere all’altro di avere il tempo di dominarsi. E nell’attesa, dominare noi stessi.
7. Prendere atto che tutti mentono
Così diceva Cal Lightman in una celebre serie tv che si chiama appunto “Lie to me” (trad. mentimi). TUTTI MENTONO. È più forte di qualsiasi altra cosa: si mente per un sacco di motivi.
Perché allora aspettarsi che il cliente sia integerrimo da questo punto di vista? Perché credere di avere di fronte santa Maria Goretti o Padre Pio. Dentro ognuno di noi c’è una parte di “gatto mentitore e volpe furba”. Chi ne è immune?
Spesso si mente per perbenismo: “non sta bene” dire certe cose. Un bias cognitivo terribile e temibile. La filosofia della comunicazione pubblicitaria italiana è molto imperniata su questo presupposto. Proviamo ad affacciarci nel settore pubblicitario: un caso recente ha visto una carinissima e perbene mamma, come tutti l’abbiamo avuta nel paese italico, che viene ironicamente bombardata da un asteroide. Una polemica infinita è nata intorno a questo spot nazionale!
Perché?
Ma come perché??? Perché le mamme non sta bene bombardarle con l’asteroide! Che discorsi…
8. Chiamare gli amici
E chiedere scusa per averli trascurati per troppo tempo. Il lavoro in fondo è quella cosa che fai per poi farti le vacanze con gli amici, no?
